深度分析：售后服務(wù)管理體系的重要性

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    在今天的話題之前，我們先擺一個古代故事的“龍門”：魏文王問名醫(yī)扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說得好極了。 相關(guān)閱讀：關(guān)注：長安汽車售后服務(wù)顯“親情”  最新報道：保時捷售后服務(wù)盡享尊貴體驗

    這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多數(shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而你公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的售后服務(wù)體系。

    這是一個服務(wù)取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

    比如，譚小芳老師從關(guān)于惠普事件的各種報道來看，消費者發(fā)現(xiàn)了問題，想要找到惠普反饋一下，那可真是跋山涉水一般艱難。找維修點吧，態(tài)度惡劣不說，三番五次也不解決問題；找惠普的“欽差大臣”吧，“欽差大臣”說這是你們宿舍蟑螂太多造成的；打800電話吧，居然連撥N次也無人接聽。于是消費者一怒之下就自己弄了個維權(quán)QQ群，支起義旗跟惠普杠上了。

    如果時光可以倒流，如果消費者在第一時間就能找到惠普本部管事的人，這個3·15是否還會如此呢？

    對于這個問題，惠普的員工可能有很多種解釋。比如說公司規(guī)模太大、市場份額太高、消費者太多、我們忙不過來……這不僅是惠普一家的托辭，恐怕所有的消費品企業(yè)都喜歡用這樣的托辭：不錯，質(zhì)量是很重要，服務(wù)是很重要，但是總部實在太忙，沒時間親自管這事。

    本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|20

    個人有個人的難處，也不能一棍子打死。不過呢，為了給這篇沉悶文章一個輕松的結(jié)尾，我來講一個最近發(fā)生的真實的故事：

    2010年3月初，瑞典的一位用戶收到一封Email回信。這位用戶是如此興奮，他不僅在博客上公布此事，還在一段視頻中說自己再也不清除收件箱了，要把這封回信永遠保留下來。

    他并不是唯一的幸運用戶。居住在紐約的一個14歲的孩子寫郵件抱怨鍵盤有問題，他也得到了及時的回復(fù)，而且寫信人對他深表歉意。

    又有一位23歲的創(chuàng)業(yè)家寫郵件抱怨說自己受到不公平的待遇——好吧，他得到了回信。在信中他的抱怨被駁回了，但是這封回信本身就已經(jīng)征服了他。

    還有一位身在意大利的用戶詢問該公司的產(chǎn)品是否能實現(xiàn)某種功能，他很快收到回信說“可以”。于是這個寫信人非常后悔——后悔自己沒有提出一個更好的問題。

    以上所有這些用戶，他們是同一家公司的忠實消費者——這家公司名叫蘋果。這些用戶寫信到某個人公布的私人郵件地址，而且這個人親自給他們回了信——這個人名叫史蒂夫·喬布斯，是蘋果公司的總裁。

    我在培訓(xùn)、咨詢、調(diào)研的過程中聽到不少經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”：“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？培訓(xùn)講師譚小芳認為：其實不然。

    就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。

    在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？

    我在培訓(xùn)、咨詢、顧問的過程中了解到，大多建材超市只給專業(yè)顧客提供一定的價格優(yōu)惠，而譚老師建議：我們不光要給這些專業(yè)顧客提供具有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品外，這里我們一定要保持誠信的態(tài)度。還將為專業(yè)顧客的裝修工程提供一攬子解決方案，從設(shè)計方案到材料的各項配置都由我們的專業(yè)人士提供給他們?nèi)�程服�?wù)。

    如果專業(yè)客戶一時太忙抽不出時間前去采購裝修材料也不要緊，專業(yè)顧客可通過電子郵件、電話傳真等形式把需求發(fā)過去，剩下的問題就由我們來完成。此外，還將通過定期召開聯(lián)誼酒會等活動，來加深與專業(yè)客戶的溝通，增進友誼達成共贏。這樣使我們在建材業(yè)中，緊盯專業(yè)客戶，讓客戶滿意，讓客戶放心，我們只提供最周到、最專業(yè)、最細心，最周到的誠信服務(wù)體系。

    現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點，因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。譚小芳老師認為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題：

    1、服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

    2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

    3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    總之，最好的服務(wù)是售后沒有服務(wù)。并能使用戶“自助”的服務(wù)。用戶也不愿意買了產(chǎn)品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來“售后服務(wù)”。有些企業(yè)的管理者在聽過我的課程后問我——什么樣的售后服務(wù)是好的服務(wù)？我就講——好服務(wù)是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會出的問題，而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務(wù)。也就是說銷售還未行，服務(wù)就已經(jīng)開始了。這種服務(wù)，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務(wù)他能不滿意嗎？